«Define» es la segunda etapa del proceso de Design Thinking. En esta fase, el equipo de diseño se enfoca en comprender y definir claramente el problema o desafío que desean abordar. Es un paso crítico para asegurarse de que el enfoque sea adecuado y se dirija a las necesidades reales de los usuarios.
User persona
Una “User persona” es una representación ficticia y detallada de un cliente o usuario. Se crea a partir de investigaciones de mercado, datos demográficos y psicográficos, así como de información obtenida de los clientes por medio de las entrevistas o patrones de comportamiento que identificamos en la investigación.
El objetivo es comprender mejor a los clientes o usuarios potenciales para tomar mejores decisiones de diseño, es decir qu cuando tomemos una decisión, estética o funcional la validamos con el “user persona” mediante unas preguntas:
- ¿Usaría esta persona este tipo de diseño?
- ¿Consideraría esta persona atractivo y funcional este tipo de diseño?
Evita
A la hora de crear una plantilla de User Persona, es importante evitar ciertos errores. Uno de los principales es dedicar excesivo tiempo a la estética de la plantilla, en lugar de enfocarnos en la información que contiene. Es fundamental priorizar el contenido sobre la presentación, siguiendo así las metodologías ágiles.
No uses demasiado texto, la plantilla debe contener la información esencial.
Proto persona
Para evitar la utilización de plantillas complejas, recurriremos al método de ‘Proto Persona‘. Este es una versión simplificada de los ‘User Persona’ que nos asiste en la identificación de las características esenciales que nuestro producto requiere, basándonos en las necesidades principales de los usuarios. Adicionalmente, nos facilita la formulación de hipótesis en relación con nuestro producto o servicio.
Es importante destacar que, aunque el análisis de un solo cliente puede simplificar la recopilación de información, cuando nuestro producto está destinado a un amplio espectro de personas, este proceso nos facilita la creación de un arquetipo. Este arquetipo representa un cliente ficticio que encapsula las características comunes de todos nuestros potenciales clientes, proporcionando una visión integral y valiosa que va facilitar las decisiones de diseño.
Mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta valiosa del design thinking que nos permite obtener una visión compartida dentro del equipo de diseño al comprender los pensamientos, necesidades e influencias de los usuarios.
Es similar al concepto de proto persona, ya que se basa en el User Persona aunque ahora nos “introducimos” en la mente del usuario para entender cómo piensa. Al utilizar el mapa de empatía, exploramos tanto los aspectos racionales como los emocionales que influyen en el comportamiento del usuario.
Mapa de empatía
Es una herramienta visual para comprender y representar las suposiciones sobre los pensamientos y emociones de los usuarios. No es un método de recopilación de datos en sí mismo, sino una forma de organizar nuestras ideas a partir de la investigación realizada.
Entre las tres características principales están:
Comprensión profunda de los usuarios: El mapa de empatía brinda una comprensión profunda de la situación de los usuarios y los factores que influyen en ellos. Al identificar sus necesidades, deseos y motivaciones, podemos diseñar soluciones más adecuadas y personalizadas.
Revela el motivo detrás de las acciones: El mapa de empatía va más allá de las acciones superficiales de los usuarios y revela el «porqué» subyacente de sus comportamientos. Esto nos ayuda a comprender sus verdaderas motivaciones y tomar decisiones informadas.
Interiorización de la experiencia del usuario: Al crear el mapa de empatía, nos ponemos en los zapatos de los usuarios y realmente interiorizamos su experiencia. Esto nos permite desarrollar empatía genuina y diseñar soluciones que aborden sus necesidades de manera más efectiva.
- Comienza llenando cada sección del mapa de empatía con la información recopilada en el paso anterior. Responde a cada pregunta con descripciones claras y concisas.
- ¿Qué ve?: Describe lo que el usuario ve en su entorno o contexto.
- ¿Qué escucha?: Indica lo que el usuario escucha, como comentarios, conversaciones o sonidos relevantes.
- ¿Qué dice?: Describe lo que el usuario expresa verbalmente o a través de redes sociales, por ejemplo.
- ¿Qué hace?: Detalla las acciones y comportamientos observados del usuario.
- ¿Qué piensa y siente?: Expresa los pensamientos y emociones internas del usuario.
- ¿Qué le duele?: Señala las frustraciones, desafíos o problemas que enfrenta el usuario.
Analiza los insights: Al completar el mapa de empatía, analiza la información reunida. Observa los patrones y conexiones entre las diferentes secciones para identificar insights valiosos sobre el usuario.
Utiliza los insights en el proceso de diseño: Los insights obtenidos del mapa de empatía deben guiar el proceso de diseño y desarrollo de soluciones centradas en las necesidades reales del usuario. Utiliza esta información para idear y crear productos, servicios o experiencias que aborden sus preocupaciones y expectativas.
Recuerda que el mapa de empatía es una herramienta iterativa, por lo que puedes revisarlo y actualizarlo a medida que obtienes más información o avanzas en el proceso de diseño. La empatía con el usuario es fundamental para el éxito de cualquier proyecto, y el mapa de empatía te ayudará a lograr una comprensión más profunda y significativa de las personas para las cuales estás diseñando.
DEFINE
VALUE PROPOSITION CANVAS
A través de las herramientas que hemos explorado hasta ahora, hemos adquirido un entendimiento preciso del producto que necesitamos diseñar. Esta información nos capacita para desarrollar un Producto Mínimo Viable (MVP). Sin embargo, nuestro objetivo es crear soluciones que trasciendan la mera funcionalidad. Para lograr esto, podemos emplear el Value Proposition Canvas.
El Value Proposition Canvas, o Lienzo de Propuesta de Valor, es una herramienta poderosa que nos permite comprender a nuestros clientes de manera más profunda y diseñar productos y servicios que satisfagan sus necesidades de manera efectiva. En esencia, este instrumento nos permite asegurar que nuestros productos y servicios estén en perfecta sintonía con las necesidades y deseos de nuestros clientes, lo que incrementa significativamente nuestras posibilidades de éxito en el mercado.
El mapa de valor se articula en dos secciones fundamentales. La primera sección, representada por un círculo, detalla el perfil del cliente, mientras que la segunda, plasmada en un cuadrado a la izquierda, define el mapa de valor propiamente dicho. Cada una de estas secciones se subdivide a su vez en tres partes.
En el segmento destinado al perfil del cliente, nuestro objetivo es discernir sus necesidades y las razones subyacentes que las impulsan. Por otra parte, en la sección izquierda del esquema, vamos a esbozar nuestros productos y servicios, y detallar minuciosamente los beneficios inherentes que nuestros productos y servicios aportan.
El objetivo principal es alinear nuestros productos y servicios con las necesidades y deseos reales de nuestro público objetivo. Este proceso de adaptación debe ser tan meticuloso y preciso como ensamblar un rompecabezas; de este modo, lograremos satisfacer de manera íntegra las necesidades de nuestros clientes.
Al poner en práctica esta herramienta, el proceso se inicia desde la perspectiva del perfil del cliente. Este enfoque nos permite ser más precisos y concretos, al permitirnos entender qué es lo que verdaderamente anhela, necesita y espera nuestro cliente ideal, y cómo podemos ofrecer una solución que cumpla exactamente con esos requisitos.
Mapa de valor
Antes de comenzar esta segunda parte, es aconsejable esperar uno o dos días después de completar el perfil del cliente. De esta manera, nos aseguramos de evitar la incorporación forzada de ciertas características y garantizamos que la propuesta refleje de manera genuina lo que ofrecemos.
En esta sección, comenzaremos enumerando nuestros productos y servicios mínimos. Aunque este proceso es sencillo, la clave radica en hacerlo de manera específica y organizada. Vamos a identificar las características mínimas de nuestro producto, basándonos en el tablero MoSCoW para garantizar un enfoque claro y preciso.
No te olvides que esta sección responde las a todos los trabajos que el cliente necesita realizar y que están en el perfil del cliente.
Perfil del cliente
Customer Job(s): Cuando un cliente adquiere uno de nuestros productos o servicios, está buscando solucionar una necesidad específica. Su elección se basa en la expectativa de que el producto o servicio cumplirá con éxito la tarea encomendada. Si logramos satisfacer esas necesidades, no solo ganaremos su confianza para futuras compras, sino que también seremos recomendados a otros potenciales clientes. En cambio, si fallamos en esta misión, el cliente buscará alternativas en el mercado.
¿Cuáles son exactamente esas tareas cruciales que nuestros productos y servicios deben llevar a cabo?
La respuesta que escribamos no solo debemos abarcar los objetivos, actividades y tareas netamente funcionales, sino, también debemos tomar en cuenta las metas emocionales y sociales.
También debemos preguntarnos:
- ¿Qué necesita alcanzar para estar satisfecho?
- ¿Qué otras metas profesionales, sociales y emocionales busca lograr?
- ¿Qué problemas está enfrentando actualmente que le impide alcanzar sus objetivos?
- ¿Qué quisiera sentir en estos momentos y qué lo haría sentirse de esa forma?
- ¿Cuáles son los pasos que debe seguir para alcanzar estas metas?
Para esta sección, nos enfocaremos exclusivamente en las respuestas relacionadas con nuestro producto o servicio. Para completar este proceso, utilizaremos el mapa de empatía. Además, te animo a revisar nuevamente las entrevistas y encuestas realizadas. Es importante tener en cuenta que nuestra metodología de trabajo no sigue una estructura lineal, sino que es iterativa, lo que nos permitirá adaptarnos y mejorar en cada paso del camino
Mapa de valor
En cuanto a los pain relievers, que actúan como calmantes, nuestro enfoque consiste principalmente en incorporar funcionalidades, mejoras o posibles soluciones que alivien los PAINS. Es decir, buscaremos ofrecer un alivio a estos dolores.
Además, consideraremos cómo nuestros productos reducen las preocupaciones, riesgos, obstáculos y problemas que impiden que nuestro cliente ideal alcance los trabajos que necesita realizar.
Algunos ejemplos de pain relievers podrían ser:
Términos flexibles de depósito y cancelación, brindando mayor tranquilidad en la toma de decisiones.
Transparencia y trazabilidad en nuestras operaciones, generando confianza en nuestros clientes.
Ahorro de tiempo a través de soluciones eficientes y prácticas.
Es importante cuestionarnos si nuestros productos o servicios:
- Permiten a nuestros clientes ahorrar tiempo, dinero o esfuerzo.
- Contribuyen a mejorar su bienestar, reduciendo el estrés, preocupaciones o frustraciones.
- Eliminan obstáculos recurrentes que nuestros clientes ideales enfrentan en su día a día.
- Reducen los riesgos o evitan consecuencias negativas asociadas a la búsqueda de sus metas.
Mediante estas preguntas, aseguramos que nuestros productos o servicios aborden directamente las necesidades y deseos de nuestros clientes, ofreciendo soluciones efectivas y significativas para ellos.
Perfil del cliente
Una vez que hemos definido las tareas y metas que nuestro cliente desea alcanzar, procedemos a identificar los puntos de dolor o PAINTS
Aquí tenemos dos enfoques posibles: podemos enumerar sus preocupaciones, riesgos, obstáculos y problemas relacionados con el tema que estamos investigando; o bien, podemos identificar los posibles contras que enfrentaría nuestro cliente con respecto al producto que le ofrecemos.
En esta etapa, registramos todos aquellos obstáculos que impiden al cliente alcanzar las tareas enumeradas en la sección anterior, ya sean barreras funcionales, emocionales o sociales. Algunos ejemplos podrían ser:
- Falta de conocimiento sobre el tema o el producto.
- Limitación de recursos económicos para adquirirlo.
- Falta de confianza en sí mismo para utilizarlo o implementarlo.
Para definir los puntos de dolor, debemos preguntarnos:
- ¿Cuáles son sus principales impedimentos y obstáculos?
- ¿Cuáles son sus frustraciones e inseguridades?
- ¿Cuáles son sus creencias o miedos que lo detienen?
- ¿Qué consecuencias negativas le impiden dar el siguiente paso?
- ¿Qué le preocupa?
- ¿Cuales son los errores a cometer?
Gran parte de esta información estaría recopilada en el mapa de empatía.
Mapa de valor
Gains Creators o Creadores de Beneficios: Nuestro objetivo es potenciar todos los beneficios que nuestro cliente espera conseguir mediante el uso de nuestro producto. Nos enfocamos en cómo lo que ofrecemos mejora la vida de nuestro público objetivo.
Algunos ejemplos podrían ser:
- Proceso de compra fácil y rápido.
- Facilidades de pago en partes para mayor comodidad.
- Envíos inmediatos en menos de 3 horas para satisfacción inmediata.
Al evaluar nuestros productos o servicios, nos planteamos preguntas fundamentales:
- ¿Ofrecen beneficios que superan las expectativas en términos de tiempo, dinero, cantidad, calidad o esfuerzo?
- ¿Se destacan frente a otras propuestas existentes en el mercado?
- ¿Simplifican la vida del cliente, haciéndola más fácil y cómoda?
- ¿Generan consecuencias positivas a nivel emocional o social?
- ¿Cumplen con una necesidad específica que nuestro cliente ideal busca?
- ¿Incluyen garantías para brindar confianza y seguridad al cliente?
- ¿Poseen un diseño atractivo que cautiva y diferencia?
Al abordar estas preguntas, aseguramos que nuestros productos o servicios generen beneficios claros y tangibles para nuestros clientes, lo que aumentará su satisfacción y fidelidad hacia nuestra marca.
Perfil del cliente
En relación a los GAINS, nos referimos a lo que el cliente espera conseguir mediante el uso de nuestro producto.
Para definir los beneficios, es decir, los deseos y ganancias que nuestro cliente ideal obtendrá una vez alcance sus metas, tareas o trabajos que necesita realizar, describimos aquí los resultados positivos que nuestro público desea, espera o necesita, así como aquellos que le sorprenderían gratamente.
En esta sección, incluiremos no solo los beneficios esperados, sino también los frutos más inesperados que podrían surgir. Es crucial comprender qué deseos debemos satisfacer y cómo podemos sorprender a nuestro cliente ideal.
Algunos ejemplos de estos beneficios pueden ser:
- Ahorro significativo de tiempo y dinero al utilizar nuestro servicio o producto.
- Personalización del producto para mayor comodidad y satisfacción del cliente al adquirir nuestro servicio.
Algunas preguntas que nos van ayudar a definir estas ganancias o beneficio son:
- ¿Qué tipo de beneficios valorará más?
- ¿Qué tanta importancia le da a la calidad o cantidad?
- ¿Actualmente disfrutan de un producto/servicio similar al nuestro?
- ¿Cómo podemos hacerle la vida más fácil?
- ¿Qué es lo que más parecían al consumir un producto/servicio como el nuestro?
Para completar esta información recurriremos al Mapa de empatía
La clave de este ejercicio es responder al menos a un gran % de los trabajos que quiere realizar nuestro cliente. También de ofrecer esos aliviadores a esos puntos de dolor, y ofrecer esos beneficios que ellos están esperando. Es el momento también de revisar tus productos y servicios para definir qué cambios necesitas para que tu propuesta sea más relevante y atractiva para tu cliente ideal.
Una vez que hayamos enumerado los beneficios, es hora de unir todo el rompecabezas del Value Proposition Canvas para comprobar si la propuesta, es decir, el mapa de valor, responde a los deseos y necesidades de nuestro público objetivo que definimos en el perfil del cliente. La herramienta que usaremos para esto se llama Value Proposition Ad libs.
Value Proposition Ad Libs.
Con esta herramienta podremos condensar toda la información del ejercicio anterior en una declaración o “statement”
Si has seguido y completado todas las actividades hasta este punto, estás listo para llenar esta plantilla, utilizando principalmente el Value Proposition Canvas como guía.
- Comenzamos llenando nuestros «productos y servicios«. En este espacio, especificamos qué ofrecemos a los clientes. Luego, en la sección «ayuda a», proporcionamos una descripción concisa pero significativa de nuestro cliente ideal, enfocándonos en nuestro nicho de mercado.
- A continuación, detallamos «qué quieren«. Aquí, identificamos y listamos las tareas o metas que nuestro cliente ideal busca lograr.
- Luego, en la sección «al«, incluimos un verbo que indica cómo aliviamos los puntos de dolor del cliente, utilizando palabras como «reducir» o «evitar». Después, precisamos dichos puntos de dolor.
- Proseguimos con «y«, donde introducimos un verbo que denote cómo creamos beneficios, utilizando términos como «impulsando» o «facilitando». A continuación, detallamos los beneficios que el cliente anhela y espera obtener.
- Finalmente, en «a diferencia de«, describimos la propuesta de valor de la competencia, proporcionando un contraste claro entre nuestro producto o servicio y el de ellos.
Tras profundizar en las necesidades y deseos de nuestros usuarios a través del Value Proposition Canvas y refinar nuestra comprensión con el Value Proposition Adlibs, ahora nos enfocaremos en consolidar y estructurar esta valiosa información. Para ello, utilizaremos el Lean Canvas como nuestra siguiente herramienta clave.
DEFINE
LEAN CANVAS
El Lean Canvas nos permitirá sintetizar todos los insights recabados hasta este momento, proporcionando una base clara y estructurada que nos guiará en el desarrollo de ideas y prototipos más adelante. Esta herramienta es esencial para asegurar que cada aspecto de nuestra propuesta esté alineada con las necesidades reales del usuario y con las realidades del mercado.
Al integrar el Lean Canvas en esta etapa, establecemos un puente sólido entre nuestra comprensión del cliente y las soluciones innovadoras que buscamos crear, asegurando que nuestras ideas no solo sean creativas sino también viables y centradas en el usuario.
LEAN CANVAS: Guía paso a paso
Una vez definido tu modelo de negocio en el Lean Canvas, es momento de establecer los criterios que guiarán su implementación. No puedes priorizar criterios de diseño sin antes tener claridad sobre tu propuesta de valor, segmentos de cliente y estrategia general. El Canvas de Criterios de Diseño actúa como un filtro estratégico que te ayuda a mantener el foco y tomar decisiones consistentes cuando empiezas a ejecutar las ideas definidas en el Lean Canvas.
DEFINE
Canvas de Criterios de Diseño
Los criterios de diseño son las reglas y estándares que guían las decisiones durante el desarrollo de productos o procesos de cambio organizacional, funcionando como filtros para evaluar opciones y mantener el enfoque en los objetivos estratégicos. Para organizarlos efectivamente, se utiliza el método MoSCoW, una técnica de priorización que clasifica estos criterios en cuatro categorías
MoSCoW
El método MoSCoW (también conocido como MoSCoW Prioritization) es una técnica utilizada en la gestión de proyectos para establecer prioridades en cuanto a las características o requisitos que deben incluirse en el producto o entregable final. El término "MoSCoW" es un acrónimo que representa cuatro categorías de priorización:
- M (Must have): Elementos esenciales
- S (Should have): Elementos importantes
- C (Could have): Elementos deseables
- W (Won't have): Elementos que no se incluirán
La método permite a los equipos de proyecto y a los stakeholders tener claridad sobre las prioridades y enfocar los esfuerzos en lo más relevante para alcanzar los objetivos establecidos.
Idear
La forma sigue a las ideas. Idear es el acto creativo de dar luz a posibilidades inexploradas, trascendiendo los límites de lo conocido para moldear el futuro con pensamientos innovadores. Para acceder a este proceso da clic en el siguiente enlace: